Webcare is achterhoedegevecht

Webcare weigerambtenaarHet woord Weigerambtenaar is het woord van het jaar 2011 geworden. In de wereld van het klantcontact is Webcare met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid het woord van het jaar geworden. In het afgelopen jaar heeft een groot deel van de organisaties in .nl de webcare goed ingericht: Twitter, Facebook, Blogs en  andere social media op het Internet worden goed in de gaten gehouden en als je even moppert met een #merknaam in de tekst, dan heb je tegenwoordig direct een DM in je inbox van een allervriendelijkste webcare-medewerker van #merknaam in kwestie. En het moet gezegd worden: de service die je krijgt is over het algemeen fantastisch. Zo fantastisch, dat je je direct afvraagt waarom ze dit -in waarschijnlijk hetzelfde klantcontactcentrum- niet zo fantastisch hadden kunnen afhandelen vóór je #merknaam aan de digitale schandpaal nagelde omdat je eerste contact met een #merknaam voelde als een huwelijksvoltrekking door een weigerambtenaar.
Het feit dat ik me dit afvraag, en waarschijnlijk vele klanten van #merknaam met mij, zegt meer over de kwaliteit van de klantprocessen dan over de kwaliteit van de webcare.

Met goede webcare verdoezel je niet je slechte klantprocessen

Kort geleden heb ik ge-klaag-tweet over een grote financiële instelling waar ik te horen kreeg dat ik geen product bij ze kon afsluiten, omdat er volgens hun administratie nog een vorige bewoner op mijn adres zou wonen. Herhaaldelijk aandringen bij de klantenservicemedewerker had slechts als resultaat dat uiteindelijk de medewerker onder dwang toegaf dat het best vreemd is dat er bij het ontwerp van de systemen van #merknaam geen rekening mee was gehouden dat mensen kunnen verhuizen. Bottom line: ik zou geen klant kunnen worden totdat ik zelf iemand van de back office kon overtuigen de GBA te raadplegen om te verifiëren dat ik woon waar ik woon. Het webcare-team van #merknaam was er vervolgens wel als de kippen bij om mijn klaagtweet weg te knuffelen met de gebruikelijke digitale VIP-behandeling. 

Ik was al afgehaakt.

Weigerambtenarij in het call center?

Echt goede klantenservice was het geweest als het proces had geklopt, het systeem had gewerkt en ik gewoon mijn product had kunnen afsluiten. Of desnoods als vervolgens de klantenservicemedewerker aan de telefoon de kennis en kunde en (nog liever) het recht en de ruimte had gehad om mijn probleem op te lossen en alsnog het product voor mij af te sluiten. Ik weet het: Webcare is het woord van 2011, dus de klantenservicebudgetten zijn opgegaan aan mooie social media monitoring tools en goed opgeleide en geëquipeerde webcare teams. Veel geld en aandacht voor de klantprocessen en voor de medewerkers in het call center was er dus waarschijnlijk niet meer. Dus blijft er een verschil van dag en nacht tussen de gelikte webcare aan de ene kant, en de weigerambtenarij in de front- en backoffices aan de andere kant.
Toegegeven: ik chargeer ietwat om het punt over te brengen, maar een punt heb ik wel. Er zijn natuurlijk voldoende organisaties die hun zaakjes beter op orde hebben dan de financiële instelling uit mijn voorbeeld hierboven, maar er zijn er nog meer die -zeker vanuit het perspectief van de klant- webcare inzetten om de spreekwoordelijke put te dempen.

Webcare is achterhoedegevecht

Als je klantprocessen niet werken, dan is webcare een achterhoedegevecht. Puinruimen.Damage control. Dus investeer liever in je klantprocessen en je organisatiebrede procesketens. En natuurlijk gaat er wel eens iets mis waardoor klanten contact met je opnemen. Dus investeer ook in je klantenservice. Over alle kanalen en processen. Zorg ervoor dat je klantenservicemedewerkers het probleem van de klant willen en kunnen oplossen als de klant daarom vraagt. En niet achteraf. Dan is damage control niet nodig en hoef je nooit meer puin te ruimen en kun je webcare weer aan Marketing overlaten.

Iemand al een idee voor het volgende woord van het jaar in de klantcontactbranche?

Door Maarten Copini
Deze column verscheen 30 november 2011 op Telecommerce