Vooruitblik 2014: De unified agent desktop gaat het maken

telecommerce-logoIn Telecommerce magazine nr. 1 2014 verscheen het artikel Vooruitblik: Wat gebeurt er in 2014? Voor dit artikel werd ook Maarten Copini gevraagd een voorspelling voor 2014 te doen op het vlak van klantcontacttechnologie. Hieronder vindt u het betreffende deel van het artikel.

2014 vraagt om een vooruitblik. Wat gebeurt er dit jaar? Welke ontwikkelingen doen zich voor op het gebied van social media en crm, facilitaire dienstverlening, opleidingen, technologie en bedrijfsorganisatie? Enkele experts uit de sector gunnen een blik door hun voorspellende bril, plaatsen persoonlijke kanttekeningen en benoemen memorabele momenten in het klantenjaar 2014.

Technologie

“De unified agent desktop gaat ’t maken” Maarten Copini, Expert power consultancy

“Het uniforme klantbeeld zie ik sterk opkomen in klantcontacttechnologie. Via alle kanalen wil de organisatie hetzelfde en juiste beeld van de klant voor zich hebben. Maar de implementatie van het uniforme klantbeeld gaat trager dan iedereen voorspelde”, constateert Maarten Copini, principal consultant en eigenaar van Expert power consultancy. “Bedrijven en organisaties zijn nog lang niet zo ver als we met elkaar denken en roepen. Implementatie van de klantbeeldtechnologie lukt maar stapsgewijs, meestal wordt het slechts voor een aantal kanalen ingericht. Zo wordt klantenservice te vaak niet aangesloten op marketing en sales. Dit is echt geen technische kwestie, maar een organisatorische.”

“Technisch zijn er eigenlijk weinig belemmeringen om verder te gaan met de inrichting van klantprocessen dan de meeste bedrijven nu doen. De customer journey kan meer worden doorvertaald naar alle processen in de organisatie, met alle IT erbij. Wel moeten organisaties beseffen dat procesdenken hierbij centraal staat, niet de techniek. Ze moeten redeneren vanuit een klantproces, en niet organisatorisch omdat ‘het bedrijf nu eenmaal zo werkt’. En bij die herinrichting van klantprocessen hoort onlosmakelijk een goed klantbeeld, via service orientated it-architecture. Hoe verder je hierin kunt gaan hoe beter. Want elk klantcontact is een klantcontact, ongeacht of het vanuit sales, marketing of service gebeurt. En ongeacht het kanaal, inbound of outbound. Daarom voorzie ik in 2014 een verdere opkomst van kanaalintegratie en de unified agent desktop. Ook al omdat het steeds makkelijker wordt om applicaties te ontsluiten in een unified agent desktop. Er zijn steeds meer leveranciers die goede out-of-the-box-tools bieden. Een aantal jaren terug was de unified agent desktop nog een soort heilige graal en bijzonder complex en kostbaar. Maar de huidige tools zijn betaalbaar en goed, mede dankzij de open standaarden.”

Klik hier voor het volledige artikel.

Relevante links: