Nieuws

Op deze pagina vindt u een selectie van nieuws, columns en artikelen van Expert Power Consultancy. Kijk voor meer ook op de blogspot van Maarten Copini.

De 5 trends van social & digital customer care

multichannel

Op woensdag 20 en donderdag 21 april 2016 presenteerde Maarten Copini van Expert power consultancy B.V. op de Multichannel Conference de 5 trends van social & digital customer care. Hij deed dit tijdens twee drukbezochte sessies in het Better Practices Theater van de stichting Klantinteractie Research Centrum.

Verder lezen? Klik hier om het gehele artikel te lezen en om de presentatie te bekijken of te downloaden.

 

Contactcenter uit de cloud: 7 tips uit de praktijk

7tipsIn Telecommerce Magazine nummer 10 van 2014 verscheen het artikel "Contactcenter uit de cloud: 7 tips uit de praktijk" van Maarten Copini.

"Over de voordelen van SaaS-oplossingen worden we al enkele jaren goed voorgelicht door de betreffende leveranciers: flexibiliteit, lage initiële investering, geen omkijken meer naar beheer en onderhoud en altijd de nieuwste technologie met de hoogste beschikbaarheid. De vraag is: waar moet je op letten als je je oriënteert op een nieuwe multichannel contactcenteroplossing en je SaaS-oplossingen in de vergelijking wilt meenemen?"

Verder lezen? Klik hier om het gehele artikel in PDF-vorm te downloaden.

 

Artikel "Verwarring in de cloud" in ICT Magazine

cloud240x100

In ICT Magazine van 17 oktober 2013 verscheen het artikel "Verwarring in de cloud" van Maarten Copini.

Klik hier om het gehele artikel in PDF-vorm te downloaden.

 

10 Tips voor het gebruik van Twitter als klantcontactkanaal

twitter customer serviceAls je organisatie actief is op Twitter, dan wordt je Twitter-account door de meeste consumenten automatisch beschouwd als klantcontactkanaal. Je ontkomt er dan niet aan om te reageren op tweets gericht aan het Twitter-account van je organisatie. Of je het nu doet als marketing, reputatiemanagement of als klantenservice, je zult iets moeten ondernemen met tweets die @jenaam of #jenaam bevatten. Hieronder daarom 10 tips voor het gebruik van Twitter als klantcontactkanaal.

Lees verder...

 

7 Tips voor de inrichting van je wachtrij

queueNiemand staat graag in een wachtrij bij een contact center en als verantwoordelijke voor klantenservice is je doelstelling waarschijnlijk om de wachttijd voor bellers zo kort mogelijk te houden. Toch ontkom je er soms niet aan. Daarom kun je er maar beter voor zorgen dat er goed is nagedacht over deze eerste minuten van contact tussen je klant en je organisatie. Een paar basisregels uit de eigen praktijkervaring:

Lees verder...

 

Hoe kies ik de juiste leverancier?


Mist5 tips voor meer dan alleen schijnzekerheid

In de wereld van de leveranciers van contact center systemen is het altijd opletten geblazen: bedrijven kopen hun partners en concurrenten of verkopen onderdelen. Ze acquireren, fuseren en splitsen er naar hartenlust op los. Een kleine greep uit de geschiedenis:

Lees verder...

 

Klantenservice? Isn’t there an app for that?

MAc-App-Store-NieuweMediaBlogBijna driekwart van alle verkochte mobiele telefoons is een smartphone en vorig jaar zijn in Nederland al meer dan 1 miljoen tablets verkocht. Tel hierbij op dat gebruikers gemiddeld meer tijd besteden aan apps dan aan bellen of internetten op hun mobieltje, en het wordt duidelijk dat de app een belangrijke positie heeft ingenomen in de broekzak en in het dagelijks leven van de consument.

Lees verder...

 

Unified Agent Desktop: de heilige graal voor contact centers

UAD240x120Het fenomeen unified agent desktop voor contact centers bestaat al geruime tijd. In veel organisaties is in het verleden veel geïnvesteerd om een cockpit te creëren die het leven voor klantenservicemedewerkers, klanten en management aangenamer moest maken. Het ging hier vaak om erg kostbare applicaties en projecten met veel maatwerk en dure integraties.

Lees verder...

 

Webcare is achterhoedegevecht

Webcare weigerambtenaarHet woord Weigerambtenaar is het woord van het jaar 2011 geworden. In de wereld van het klantcontact is Webcare met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid het woord van het jaar geworden. In het afgelopen jaar heeft een groot deel van de organisaties in .nl de webcare goed ingericht: Twitter, Facebook, Blogs en  andere social media op het Internet worden goed in de gaten gehouden en als je even moppert met een #merknaam in de tekst, dan heb je tegenwoordig direct een DM in je inbox van een allervriendelijkste webcare-medewerker van #merknaam in kwestie. En het moet gezegd worden: de service die je krijgt is over het algemeen fantastisch. Zo fantastisch, dat je je direct afvraagt waarom ze dit -in waarschijnlijk hetzelfde klantcontactcentrum- niet zo fantastisch hadden kunnen afhandelen vóór je #merknaam aan de digitale schandpaal nagelde omdat je eerste contact met een #merknaam voelde als een huwelijksvoltrekking door een weigerambtenaar.
Het feit dat ik me dit afvraag, en waarschijnlijk vele klanten van #merknaam met mij, zegt meer over de kwaliteit van de klantprocessen dan over de kwaliteit van de webcare.

Lees verder...

 

10 tips voor e-mailafhandeling in het contact center

E-mail als klantcontactkanaal nog lang niet volwassenMailbagw

Links en rechts in de markt hoor ik steeds vaker geluiden dat e-mail als klantcontactkanaal wel eens een aflopende zaak zou kunnen of wellicht zelfs zou moeten zijn. E-mail is echter nog steeds een van de meest door klanten gebruikte middelen om contact op de nemen met organisaties. Gartner verwacht, mede dankzij de groei in het gebruik van smartphones, de komende jaren zelfs nog een flinke toename van e-mailvolumes. Zelf zie ik vooral organisaties die nog steeds worstelen met het klantcontactkanaal e-mail.

Lees verder...

 

Interview: "Klanttevredenheid het doel bij transparant klantcontact"

Maarten Copini Cumula"Bedrijven die hun klantcontactstrategie willen verbeteren moeten niet alleen kijken naar het contactcenter, maar de hele keten van processen binnen een bedrijf in kaart brengen. Alleen dan kun je de verwachtingen van klanten laten aansluiten op de daadwerkelijke ervaringen," aldus Maarten Copini, manager projects and accounts bij adviesbureau Cumula.

Lees verder...

 

Blijf kritisch op uw KPI’s

Krantcontact1“In contact centers wordt vaak druk gestuurd op agent performance. Maar meten we de goede dingen?”. 
Er wordt druk gestuurd op agent performance in klant contact centers. We meten onder andere de average handling time (AHT), de after call work (ACW) en met de quality monitoring software meten we de score van medewerkers op hard en soft skills. En als we een workforce management pakket hebben, sturen we ook nog op KPI’s als adherence to schedule. Al deze Key Performance Indicators (KPI’s) vatten we samen in management rapportages of scorecards waarmee we de performance van het contact center en de medewerkers weergeven.

Lees verder...

 

Cumula120x60Samenwerking Expert power consultancy met Cumula

Expert power consultancy heeft een samenwerkingsovereenkomst met Cumula consultancy gesloten. De samenwerking behelst het delen van kennis en expertise en het inzetten van Maarten Copini bij klanten van Cumula en het inzetten van consultants en projectmanagers van Cumula bij klanten van Expert power consultancy.