Klantenservice? Isn’t there an app for that?

MAc-App-Store-NieuweMediaBlogBijna driekwart van alle verkochte mobiele telefoons is een smartphone en vorig jaar zijn in Nederland al meer dan 1 miljoen tablets verkocht. Tel hierbij op dat gebruikers gemiddeld meer tijd besteden aan apps dan aan bellen of internetten op hun mobieltje, en het wordt duidelijk dat de app een belangrijke positie heeft ingenomen in de broekzak en in het dagelijks leven van de consument.

‘There’s an app for that’ is een gevleugelde uitspraak die al in 2009 door Apple is geïntroduceerd en inmiddels bijna altijd opgaat. Maar is er ook een app voor de klantenservicebehoeften van uw klanten? Veel organisaties hebben al een app in de Appstore en op de Market. Vaak zijn dit apps die tools leveren die direct aansluiten op de producten en diensten van deze organisaties: bankier-apps van de banken, beltegoed-apps van de mobiele providers en boodschappenlijstjes-apps van de grootgrutters. Deze voorbeelden bieden de voor de hand liggende toepassingen. Veel voorkomende en dus gestandaardiseerde processen waar veel vraag naar is.

Maar wat nu als de klant een vraag of probleem heeft waar op het eerste gezicht geen gestandaardiseerd proces voor beschikbaar is in de app of in uw organisatie? Juist: dan belt de klant het contact center, moet vervolgens een langdradig keuzemenu doorworstelen, zijn klantnummer intoetsen en ten slotte nog een tijdje in de wacht staan. Isn’t there an app for that?

Klantcontact apps

Juist ook voor klanten die live contact willen met een organisatie, kan een app voordelen bieden voor klant én organisatie. Hoe meer klanten met een smartphone, hoe groter de vraag en hoe eerder een proces is te standaardiseren met een haalbare business case. Het (laten) bouwen van apps wordt steeds voordeliger en dankzij steeds verdergaande standaardisering van technologie binnen organisaties wordt het ontsluiten van interne processen ook steeds gemakkelijker en voordeliger. Bovendien bieden apps op mobiele devices grote voordelen door de beschikbaarheid van een veelheid aan data, zoals:

  • Transactionele data: eerder op het apparaat opgeslagen data zoals klantnummer en transactiegeschiedenis;
  • Situationele data: informatie zoals de locatie van de gebruiker, andere actieve apps op het apparaat, enzovoorts; 
  • App-data: informatie over wat de klant in de app heeft gedaan, waar hij naartoe heeft genavigeerd, enzovoorts. 

Hiernaast bieden mobiele apps nog het voordeel van toegang tot eigenschappen die uniek zijn voor mobiele devices: push-messages, bellen en gebeld worden en natuurlijk het aspect ‘overal&altijd’.
Samengevat betekent dit dat organisaties zowel real-time als historisch de beschikking hebben over veel informatie over de gebruikers van hun app en dat zowel organisatie als gebruiker toegang heeft tot een set tools die de service voor klanten beter, sneller en voordeliger kan maken.

Toepassingsmogelijkheden

Apps bieden dus enorm veel mogelijkheden, maar wat zijn nu voorbeelden van handige toepassingen voor klantcontact? Natuurlijk liggen web-selfservice toepassingen voor de hand. Wat de klant op de website van een organisatie kan, moet natuurlijk ook in een app kunnen. Veelgestelde vragen, chat, online producten aanvragen, mutaties regelen, enzovoorts. Maar wat nu als de klant ‘live’ contact wil? Ook in combinatie met meer ‘traditionele’ contact center en telefonie toepassingen is veel mogelijk.

Een paar voorbeelden op basis van veel voorkomende contact center situaties:

Call-me-back

We kennen natuurlijk allemaal de call-me-now en call-me-back buttons op websites. Deze toepassing is nog gemakkelijker in een app aan te bieden. Telefoonnummer en klantinformatie zijn beschikbaar voor de organisatie, en de klant kan desgewenst het gewenste tijdstip direct invullen in de app met desnoods een automatische reminder in de agenda van het apparaat.

Wachtrij-informatie 

Op piekmomenten in het contact center willen organisaties liever niet nog meer telefoontjes en klanten staan niet graag in de wachtrij. Als de klant voor hij belt in de app gewaarschuwd wordt als het erg druk is en misschien zelfs een suggestie krijgt voor een rustiger tijdstip of een ander contactkanaal, dan zijn zowel organisatie als klant hiermee geholpen. Een push-notificatie als reminder als het weer rustiger is of een direct in te plannen call-me-back zijn dan ook nog mogelijkheden.

Het keuzemenu

Organisaties gebruiken keuzemenu’s (IVR’s) om de bellende klant naar de juiste afdeling te laten routeren en vaak ook om de klant informatie zoals het klantnummer in te laten toetsen. Als de klant in de app al de juiste keuze kan maken en het klantnummer of andere informatie wordt op de achtergrond al meegestuurd, dan bespaart dit de klant ergernis en wachttijd en heeft de organisatie altijd de juiste informatie van de klant en komt de klant altijd bij de juiste afdeling terecht.

Conclusie

Met de juiste kennis van de technologie en van de klantprocessen in uw organisatie en natuurlijk van de wens van uw klant, zijn er nog legio toepassingen te bedenken die voor zowel klant als organisatie iets op kunnen leveren. Technisch is (bijna) alles mogelijk. Het is dus de hoogste tijd voor organisaties om te kunnen zeggen: “Klantenservice? There’s an app for that!”

Door Maarten Copini
Dit artikel verscheen in juni 2012 in Opgeteld, het blad van Cumula