Hoe kies ik de juiste leverancier?

5 tips voor meer dan alleen schijnzekerheid

MistigIn de wereld van de leveranciers van contact center systemen is het altijd opletten geblazen: bedrijven kopen hun partners en concurrenten of verkopen onderdelen. Ze acquireren, fuseren en splitsen er naar hartenlust op los.

Een kleine greep uit de geschiedenis:

In de afgelopen jaren splitste Avaya zich af van Lucent, ging Lucent samen met Alcatel, kocht Alcatel Genesys en verkocht dit weer. Witness kocht Blue Pumpkin en Verint kocht Witness. Nortel Enterprise Solutions ging failliet en werd overgenomen door Avaya. Dichter bij huis werden Getronics en Newtel Essence gekocht door KPN en kocht Interactive Intelligence partner-reseller Brightware. Heel recent nam KANA Trinicom over en werd eGlue gekocht door NICE en kwam the Knowledgebase company in handen van TeleTrain. Volgt u het nog?

Onzekerheid

Als consultant in de wereld van de contact center technologie verwachten mijn klanten van me dat ik het wel volg. En terecht. Want klant zijn van een leverancier die failliet gaat, overgenomen wordt of op wat voor manier dan ook van vorm verandert kan ingewikkeld en vervelend zijn. Met een nieuwe naam op de factuur is prima te leven. Ook een nieuwe accountmanager is nog geen ramp. Maar wat gebeurt er met de bestaande contracten? Nog spannender: wat gebeurt er met de producten die zijn gekocht van de betreffende leverancier of fabrikant? Worden deze nog doorontwikkeld door de fabrikant of worden ze misschien beëindigd? En wat gebeurt er met onderhoud en service? Allemaal relevante vragen die klanten mij vaak stellen. Ook vragen ze me, vooral in aanbestedingstrajecten, vaak of en hoe ze zich in kunnen dekken voor dit soort risico's.

Schijnzekerheid

Natuurlijk kies je een op het oog stabiele partij, controleer je de jaarcijfers en bestudeer je de product roadmap goed. En dan zijn er nog de rapporten van gerenommeerde onderzoeksbureaus. Maar echte zekerheid dat het product dat je koopt en de leverancier die je kiest nog bestaan over een paar jaar heb je nooit. Je kunt je bij het afsluiten van het contract gelukkig juridisch goed indekken voor bepaalde risico's en vaak is er een Escrow af te sluiten om er voor te zorgen dat je bij een faillissement niet helemaal met lege handen staat en tenminste de beschikking houdt over (een deel van) je software. Dat zijn papieren zekerheden die lang niet alle voorkomende ongemakken afdekken. En voor alle andere zaken wil je natuurlijk niet aan de goden (of de rechter) overgeleverd zijn. Dus nog een paar tips, waarbij ik de open deuren zal proberen te vermijden:

  1. Kies voor een product dat behoort tot het kernportfolio van de producent. De kans dat het product wordt afgestoten of een stille dood sterft in de kelders van de R&D afdeling is dan een stuk kleiner.
  2. Controleer de lokale omvang van de aanwezigheid van de fabrikant. Hoe meer resellers, klanten en lokale medewerkers, hoe kleiner de kans dat de fabrikant vervelende bewegingen maakt.
  3. Kies voor een product met voldoende resellers. Gaat er iets mis met je huidige leverancier, dan kun je altijd nog overstappen.
  4. Kies voor software die is gebaseerd op open standaarden. Dit maakt de oplossing gemakkelijker te beheren en eventueel te migreren.
  5. Hoe dieper en complexer de integratie van de software in je ICT-landschap, hoe moeilijker de eventuele 'ontvlechting'. Houd hier rekening mee bij de keuzes die je maakt.

Met deze vijf ben je er natuurlijk nog niet, maar meer dan schijnzekerheid is het zeker.

Door Maarten Copini
Deze column verscheen in Opgeteld nummer 3 van 2012, een uitgave van Cumula

Zie ook: RFP & Aanbesteden