De 5 trends van social & digital customer care

multichannelOp woensdag 20 en donderdag 21 april 2016 presenteerde Maarten Copini van Expert power consultancy B.V. op de Multichannel Conference de 5 trends van social & digital customer care. Hij deed dit tijdens twee drukbezochte sessies in het Better Practices Theater van de stichting Klantinteractie Research Centrum.

Klik hier om de presentatie te bekijken of te downloaden.

 

Een samenvatting van de 5 trends in digital & social customer service:

Het gebruik van social media en digitale kanalen voor klantenservice groeit al jaren. Waar tot voor kort de telefoon altijd nog met stip op nummer 1 stond, wordt deze vanaf de onderkant van de demografische ladder verdrongen door social media, apps en andere digitale kanalen.

De telefoon is een smartphone geworden, en met de smartphone doet uw klant meer dan alleen bellen: social media, apps en e-mail zijn de toepassingen die top-of-mind zijn bij de smartphonegebruiker. Hier zult u uw klantenservice op moeten inrichten als u uw klanten effortless customer service wilt bieden.

Effortless customer service bereikt u alleen als u de grootste ergernissen en hindernissen van uw klanten wegneemt. Dit doet u door ervoor te zorgen dat uw medewerkers alle benodigde informatie over de klant en zijn probleem voorhanden hebben, ongeacht de route die uw klant kiest. Klanten geven namelijk aan dat het vaak nog te veel moeite kost om hun probleem opgelost te krijgen, vooral bij het gebruik van meerder kanalen. Agents hebben de juiste informatie niet voorhanden, de klant moet zijn verhaal te vaak opnieuw doen en het kanaal is vaak simpelweg niet ingericht op het oplossen van (complexere) problemen.

Gelukkig bieden sociale en digitale klantenserviceoplossingen meer dan ooit mogelijkheden om het de klant èn uw klantenserviceorganisatie gemakkelijker te maken: social media en mobiele apps bieden u standaard een schat aan contextuele data en toegang tot functionaliteiten die de ouderwetse telefoon niet biedt. Met deze data en functionaliteiten kunt u uw customer service ècht effortless maken voor de klant.

De 5 trends in digital & social customer service:

  • Digital & social customer service zijn de eerste keuze
  • Tevredenheid social service blijft achter
  • Multichannel complexiteit groeit: context is key
  • Mobile is the way to go forward
  • Social (big) data wordt geoogst en gebruikt