Contactcenter uit de cloud: 7 tips uit de praktijk

In Telecommerce Magazine nummer 10 van 2014 verscheen het artikel "Contactcenter uit de cloud: 7 tips uit de praktijk" van Maarten Copini.

7tips

Het Telecommerce artikel in PDF-vorm downloaden? Klik hier

Over de voordelen van SaaS-oplossingen worden we al enkele jaren goed voorgelicht door de betreffende leveranciers: flexibiliteit, lage initiële investering, geen omkijken meer naar beheer en onderhoud en altijd de nieuwste technologie met de hoogste beschikbaarheid. De vraag is: waar moet je op letten als je je oriënteert op een nieuwe multichannel contactcenteroplossing en je SaaS-oplossingen in de vergelijking wilt meenemen?

De markt van de multichannel contactcenteroplossingen is aan het veranderen. Al een tijdje. Het marktaandeel van SaaS-oplossing is snel gegroeid en deze trend zet stevig door. De ‘traditionele’ marktleiders die tot voor kort alleen premise-based oplossingen hadden, zijn druk bezig de transitie naar de cloud te maken of hebben dit al gedaan. Veel van hun software-oplossingen zijn inmiddels ook als volwaardige clouddienst verkrijgbaar.

TIP: Voor kleinere organisaties of organisaties met een kleine(re) portemonnee, bieden de nieuwe SaaS-contactcenteroplossingen vaak features die voorheen alleen voor grote organisaties met een dito budget beschikbaar waren.

Ondertussen heeft een aantal (relatieve) nieuwkomers en gevestigde namen volledig nieuwe SaaS-oplossingen ontwikkeld. Dit wil zeggen: volledig uit de cloud op een gedeeld applicatieplatform en met meestal een flexibel betaalmodel gebaseerd op het gebruik. Veel van deze cloudoplossingen hebben zich ontwikkeld tot volwaardige alternatieven voor de ‘traditionele’ oplossingen.

Er is nu dus meer te kiezen dan ooit: behalve voor de keuze tussen vele producten en leveranciers, sta je ook voor de keuze tussen verschillende deployment- en betaalmodellen.

Functionaliteit

Bij het maken van een keuze is het nog altijd even belangrijk om je goed te oriënteren op de functionele en technische mogelijkheden van de oplossingen. De mogelijkheden van de verschillende clouddiensten lopen erg uiteen en net als bij premise-based oplossingen is het bij SaaS erg belangrijk om van tevoren goed te controleren of ze voldoen aan de eisen en wensen van de organisatie. Let hierbij vooral op specifieke toepassingen zoals workforce management, quality monitoring, IVR, spraakherkenning en webcare. Voldoet het aan de eisen en zo niet, koppelt of integreert de clouddienst goed met andere software-oplossingen voor deze toepassingen?

TIP: Dankzij hun web-gebaseerde architectuur en distributiemodel, kun je veel SaaS-oplossingen relatief voordelig - soms zelfs gratis - en gemakkelijk uitproberen.

Ondersteuning

Zomaar vrijblijvend uitproberen klinkt natuurlijk goed, maar misschien heb je meer nodig dan een weekje gratis rondkijken in de software. Want voor het goed implementeren, optimaliseren en onderhouden van multichannel contactcenteroplossingen is veel kennis en ervaring nodig. Bij een SaaS-oplossing is het technisch onderhoud natuurlijk in goede handen bij de leverancier. Maar wie helpt je bij het functioneel beheer? En wie heeft (branchespecifieke) kennis om je organisatie te helpen om businesswensen te vertalen in oplossingen in de software?

TIP: Laat bij de softwarekeuze ook meewegen of een ervaren (lokale) leverancier, partner, reseller of adviesbureau beschikbaar is om je te ondersteunen bij selectie, implementatie, beheer en support.

TCO: Appels en peren

De Total Cost of Ownership van een traditionele premise-based contactcenteroplossing is lastig te vergelijken met die van een pure SaaS-oplossing. Bij de eerste heb je bijvoorbeeld te maken met de eenmalige kosten voor aanschaf van hardware en licenties en met de doorlopende kosten voor onderhoud en beheer door de eigen IT-afdeling. Hiervan is bij SaaS geen sprake. Echter betaal je bij SaaS-oplossingen iedere maand een bedrag per gebruiker of voor het daadwerkelijk gebruik, soms zelfs per call of per minuut. Verwacht je grote schommelingen in het gebruik of in het aantal gebruikers, dan kan een flexibel betaalmodel zijn voordelen hebben.

TIP: Flexibiliteit kost geld, ook bij SaaS. Vraag je goed af welke bandbreedte in flexibiliteit je echt nodig hebt voor je een contract afsluit. Het verkleinen van de bandbreedte kan de prijs per maand vaak flink drukken.

Kies je voor een SaaS-leverancier die tevens telecom- of netwerkoperator is, dan is er meestal sprake van een gecombineerd contract voor gebruik van de software en de gesprekskosten of netwerkverbindingen ineen. Soms is dit voordeliger dan losse contracten, soms ook niet. Het maakt het vergelijken van operators en SaaS-leveranciers in ieder geval niet gemakkelijker. Bovenstaande zijn slechts enkele van de vele variabelen waar je mee moet rekenen als je gaat bepalen welke optie voordeliger is. De business case zal voor iedere organisatie anders uitvallen.

TIP: Stel een TCO-vergelijkingsmodel op om de verschillende SaaS en premise-based oplossingen met elkaar te vergelijken. Bouw scenario’s in het model in voor bijvoorbeeld variabele aantallen gebruikers, gesprekskosten, contractduur, enzovoorts.

Architectuur & security

Bij een premise-based contactcenteroplossing ben je baas over eigen servers en netwerk. Bij SaaS ben je grotendeels afhankelijk van de cloudinfrastructuur van de leverancier. Omdat de beschikbaarheid van de meeste cloudoplossingen voldoet aan de strengste eisen, vormen de spraak- en dataverbindingen meestal de belangrijkste bottleneck in de ketenbeschikbaarheid van de contactcenterinfrastructuur.

TIP: Houd in het architectuurontwerp en in de SLA-afspraken met leverancier en operators rekening met wat de optelsom van service levels betekent voor de ketenbeschikbaarheid.

Security ten slotte, is voor veel organisaties een reden om voorzichtig te zijn met het verplaatsen van diensten en vooral data naar de cloud. Hoewel het voor leveranciers van clouddiensten natuurlijk van levensbelang is voor hun voortbestaan om hun diensten uit te voeren met de hoogste vorm van beveiliging en betrouwbaarheid, bestaan er in het leven geen zekerheden en kan het geen kwaad om goede afspraken te maken met de leverancier.

TIP: Let op of de leverancier voldoet aan (internationaal) erkende security-standaarden en maak met de hulp van een (juridisch) expert goede afspraken over onder andere dataeigenaarschap. Ook kunnen in het ontwerp van de infrastructuur en het datamodel veel zekerheden worden afgedwongen.

Conclusie

SaaS is here to stay en veel cloudoplossingen zijn het overwegen meer dan waard. Echter moeten deze oplossingen wel op hun merites worden beoordeeld en moet de vergelijking met het ‘traditionele’ alternatief zuiver en met voldoende kennis van zaken worden uitgevoerd. De voordelen van SaaS zijn legio, maar de valkuilen ook.