10 tips voor e-mailafhandeling in het contact center

E-mail als klantcontactkanaal nog lang niet volwassenMailbagw

Links en rechts in de markt hoor ik steeds vaker geluiden dat e-mail als klantcontactkanaal wel eens een aflopende zaak zou kunnen of wellicht zelfs zou moeten zijn. E-mail is echter nog steeds een van de meest door klanten gebruikte middelen om contact op de nemen met organisaties. Gartner verwacht, mede dankzij de groei in het gebruik van smartphones, de komende jaren zelfs nog een flinke toename van e-mailvolumes. Zelf zie ik vooral organisaties die nog steeds worstelen met het klantcontactkanaal e-mail. 

Service levels

Uit verschillende onderzoeken blijkt steeds weer dat klanten gemiddeld sneller antwoord verwachten op hun e-mail dan zij dit daadwerkelijk van organisaties krijgen. Service levels op e-mailafhandeling van meer dan 24 uur zijn vrij normaal, terwijl we allemaal weten (en vaak ook kunnen meten) dat klanten die niet binnen een paar uur antwoord hebben gekregen, dan al lang aan de telefoon hangen met het contact center:
Dubbel werk, dubbele kosten en een slechte klantervaring!

ERMS

Veel organisaties gebruiken (terecht) E-mail Response Management Software voor de routering en beantwoording van e-mails van klanten. Onderdeel van deze software is vaak de auto-acknowledge en de auto-response functie waarmee e-mails automatisch beantwoord worden zonder tussenkomst van een medewerker. Ook een auto-suggestfunctionaliteit voor medewerkers wordt vaak ingezet, zodat medewerkers hun antwoord kunnen kopiëren en plakken uit een lijst suggesties die de software aanbiedt op basis van de herkende klantvraag. In principe allemaal erg efficiënt, maar als deze functies niet goed worden ingezet resulteren ze vaak weer in: 

Dubbel werk, dubbele kosten en een slechte klantervaring! 

Daarom 10 Do’s voor de inrichting van het e-mailkanaal in uw contact center:

  1. Gebruik een E-mail Response Management Systeem voor de afhandeling van e-mails in uw contact center. Een ERMS analyseert, routeert, beantwoordt of geeft suggesties en rapporteert op KPI’s.
  2. Beantwoord iedere e-mail met een auto-acknowledge bericht waarin u een heldere belofte afgeeft over wanneer u de e-mail zult behandelen. Afhankelijk van de klantvraag of het proces kunt u in deze mail al tips of links geven.
  3. Kom deze belofte na.
  4. Handel e-mails zo snel mogelijk af. Service levels van enkele dagen zijn niet meer van deze tijd: klanten zullen u na een paar uur na verzending van de mail vaak al bellen.
  5. Meten is weten: Zorg dat u contact-reasoning rapportages over uw e-mail aanbod heeft en probeer de First-contact-resolution en de contact-ratio over de contactkanalen heen te meten. (Cross-channel)
  6. Wees voorzichtig met volledige auto-replies: Ook al geeft de ERMS in 75% van de gevallen de eerste keer het juiste antwoord op de klantvraag, dan nog krijgt dus 25% van de klanten een fout  geautomatiseerd antwoord en eindigt dus gefrustreerd met een zinloze no-reply e-mail.
  7. Implementeer Quality Monitoring ook voor het e-mailkanaal. Coaching, training, controle en feedback zijn voor ieder klantcontactkanaal even belangrijk.
  8. Beheer de kennisbank die wordt gebruikt voor auto-suggest en auto-reply goed. Geef agents en klanten de mogelijkheid om feedback te geven en maak regelmatig rapportages op herhaalverkeer per onderwerp zodat u zwakke plekken in de kennisbank herkent en kunt aanpakken.
  9. Geef klanten de mogelijkheid om te antwoorden op uw e-mails. Stapel niet fout op fout door de klant een fout antwoord te mailen en hem vervolgens niet de mogelijkheid te geven om weer te antwoorden op uw foute antwoord. Een goed ERMS kan replies van klanten herkennen en bijvoorbeeld met prioriteit naar een speciale groep sturen.
  10. Selecteer de juiste medewerkers voor de beantwoording van e-mail. Uw beste telefoonagents zijn zelden ook uw beste e-mailagents. Er zijn prima toetsen beschikbaar om uw medewerkers te testen op snel en begrijpend lezen en idem voor schrijven.

Door Maarten Copini


Lees ook: Expertise - E-mail response management